Anotace: V rámci systémů řízení znalostí je nutné definovat základní rozdíly mezi informacemi a znalostmi, informacemi a daty, jakož i znalostmi a moudrostí. Principy Nové Ekonomiky používají "znalost" jako základní klíčový koncept, i když podpůrné a zmocňující technologie jsou stále ještě informační (IT). Nelze jen prostě rozdělit znalosti na otevřené a skryté, aniž bychom si základní definice a role znalostí uvědomili. Informace je symbolický popis akce, zatímco znalost je akce samotná – specificky účelová koordinace akce. Informace je pouze jedním z mnoha vstupů do znalostního procesu, jehož výstupem je kvalita. Nejdůležitější formou podnikové znalosti je sebepoznání: vědět co znám a umím je zá-kladem strategického myšlení. Podniková epistemologie je základem rozboru znalostí pod-niku a předpokladem k tvorbě trvalých konkurenčních výhod.
Klíčová slova: znalosti, informace, znalostní management, informační technologie, podniková epistemologie, znalostní účty
"Je největší pravdou naší doby: Informace nejsou znalosti"
Znalost není informace. Znalost podniku není informace o podniku. Poznání není pouhé shromáždění informací. Sebepoznání je uvědomění si vlastní schopnosti (či neschopnosti) k akci. Znalost je akce.
Jak získáme znalost, jak poznáme někoho či něco - jak poznáme sami sebe? To jsou otáz-ky jistě náročné, často ne zcela pochopené, jistě pro život velmi důležité. Jak ale získáme znalost podniku, jak poznáme podnik a jak podnik "pozná" sám sebe? Co je podnikové "sebepoznání"? Jde opět o otázky nadmíru důležité a náročné, ale přispívá jejich zodpově-zení ke zvýšení konkurenceschopnosti podniku?
Jinými slovy: Jak důležité je pro podnik poznat co ví (a co neví)? Jak důležité je vědět nejen co, ale také jak a proč podnik ví, jak se učí, jak "vyrábí" své znalosti? Proč podnik zná a umí a jak se pozná, jestli ví dobře a kva-litně?
Podniková epistemologie je předmětem této zkrácené, šestistránkové synopse.

1. NOVÝ SVĚT KVALITY
Globální ekonomika, Internet, telekomunikace a rychlé technologické a znalostní transfery přinášejí viditelný posuv od tradiční hegemonie výrobce k trvalé nadvládě zákazníka a spotřebitele. Výsledkem je nový pohled na kvalitu: z hlediska zákazníka/spotřebitele, ne z hlediska výrobce.
Tradičně byla kvalita chápána jako jedna z dimenzí výrobku a procesu, obzvláště mezi výrobními inženýry. Tedy jako něco, na co se lze soustředit, co lze separovat, vyjmout z kon-textu, oddělit od ostatních dimenzí. Výrobce se může soustředit na náklady nebo rychlost nebo kvalitu nebo spolehlivost nebo … důraz je vždy na to "nebo". Někdo vyrábí levně, ji-ný kvalitně, další rychle … buď - anebo.
Tradiční strategické myšlení učilo výrobce, aby zvolili své strategické "zbraně": náklady, kvalitu, rychlost, anebo nějakou jinou analytic-kou "dimenzi" výrobku či služby. Toto představuje pohled výrobce: soustředění se na jednu z dimenzí je snazší, porozumitelnější a technicky zvládnutelnější. Zákazník je nucen volit, musí kompenzovat svá rozhodnutí: platit za kvalitu či rychlost, vzdávat se kvality či rychlosti za nižší ceny, atp. Rozhodovací kompenzace(tradeoffs) byly způsobem života ve světě hegemonie výrobce.
Pohled zákazníka/spotřebitele je zcela jiný: každý zákazník dává přednost vyšší kvalitě, nižší cenně a rychlejšímu uspokojení – současně a najednou. Důraz již není na "nebo" ale na "a". Tady, cena a kvalita a rychlost a spolehlivost … atakdále. Neexistuje (a neexisto-val) zákazník, který by nedal přednost eliminaci rozhodovacích kompenzací, který by ne-chtěl vše najednou – kdykoliv by dostal možnost takové volby. Nikdo by nevolil náklady nebo kvalitu, ale vždy jen náklady a kvalitu za svá rozhodovací kriteria. Zákazník netouží být uspokojován per partes.
Uspokojení zákazníka není tedy separováno podle jednotlivých dimenzí, ale existuje pouze jako integrovaný soubor neoddělitelných a vzájemně se podmiňujících rozměrů nákladů, kvality a rychlosti: spokojenost zákazníka.
Kvalita tedy není "dimenze" a nelze se na ni "soustředit" na úkor jiných dimenzí. Není kvalitní to, co jest drahé či předražené. Není kvalitní ani to, co není včas či ve správný čas. Je drahé to, co není kvalitní a je nekvalitní to, co lze získat až po dlouhém čekání a urgencích. Kvalita spokojenosti zákazníka je jenom jedna: celá a úplná, více či méně kvalitní.
2. ZNALOST KVALITY
V podnikové praxi se snažíme vytvářet a poznávat kvalitu výrobku, kvalitu procesu, kvalitu služby i kvalitu člověka – tedy tvůrce všech ostatních "kvalit". Často se náš zájem zužuje pouze na sledování jakosti: zabýváme se tak spíše výsledkem procesu tvorby a procesu poznání kvality. Ovšem člověk je příčinou i tvůrcem kvality, ne jejím následkem. Člověk sám tedy není "jakostní"- stejně jako život není "jakostní" - jeho základním atributem není dimenze "jakosti", ale právě kvalita: prokázaná schopnost kvalitu vytvářet. Kvalita je proces. (Příroda není a nemůže být ani kvalitní ani jakostní, není vyrobena člověkem.) Kvalitní člověk vytváří kvalitu procesu i výrobku. Tvůrce "nekvality" nemůže být člověkem kvalitním. Kdo vytváří kvalitního člověka? Člověk sám, ve svém kontextu, a ve svém prostředí. Kvalita není jakost.
Člověk vyrábí nejen výrobky, ale opakovaně i sám sebe - své schopnosti vyrábět. Sebevý-roba není vlastností strojů a mechanismů, ale lidí. Předmětem a současně nástrojem lidské sebevýroby je znalost (ve smyslu schopností, umu, akce a činu vůbec, ne ve smyslu informací). Stejně duální poslání "dvou typů" výrob mají lidské organizace a podniky.
3. VÝROBA ZNALOSTÍ
Každý podnik charakterizují dva druhy výroby:
1. Výroba věcí, produktů či služeb; tedy výroba něčeho odlišného od sebe sama.
2. Výroba sebe sama, tedy reprodukce vlastních schopností vyrábět.
Každý podnik musí nejdříve "vyrobit" svoji schopnost vyrábět, vyrobit sebe sama, a potom vyrábět to druhé, výrobky a služby. "Druhá výroba" je samozřejmě mnohem důležitější než ta první, ale také častěji zanedbávána, ne-li ignorována. Některé podniky jsou v té druhé výrobě lepší, jiné horší. Pouze podniky světové třídy jsou ve výrobě sebe sama vynikající.
Druhá výroba, výroba sebe sama, je výrobou znalostí podniku.
Znalost podniku je klíčová schopnost (kompetence) vyrábět (a na trhu uplatnit) výrobky a služby. Tuto znalost je třeba nejen vytvořit, ale neustále obnovovat, zlepšovat a řídit. Pod-nik, který zanedbává druhou výrobu je podnikem před úpadkem, před organizační "smrtí". Řízení znalostí je nezbytnou podmínkou úspěchu v moderní ekonomice globální hyperkonkurence.
Znalost (schopnost a um) je nejdůležitější formou kapitálu podniku. Všechny ostatní kapi-tály – peníze, technologie, budovy, půda, atd. – jsou znalostnímu kapitálu podřízeny, následují jej a jsou na něm kriticky závislé [1]. Užitečná teorie znalostí má kořeny v C. I. Le-wisově systému koncepčního pragmatismu [2], vycházejícího z myšlenkového bohatství filozofií Peirce, Jamese and Deweyho. Znalosti a vědění jsou nutně jevy společenské, ne individualistické.
Lewis zachytil společenský rozměr vědění a znalostí skrze svůj koncept akční komunity (community of action). Konsensuální lidská spolupráce je konečným testem sdílené znalos-ti a vědění. Spolupráce je u kořene podnikové konkurenceschopnosti moderní doby.
4. KNOWLEDGEMENT – PROCES ŘÍZENÍ ZNALOSTÍ
Znalosti, ve smyslu schopností a umu, jsou účelovou koordinací akce. Vím a umím, proto-že dělám. Umím, protože dokáži koordinovat své činnosti tak, aby výsledek či produkt mé-ho úsilí byly úspěšné. Taktéž i u podnikového dění: umíme, protože výsledky koordinace našich akcí jsou úspěšné a plně tržně oceněné. (Nelze tady říci: "Umíme kvalitní výrobky - ale nikdo je nechce.")
Znalost je dynamický proces akce, ne její statický "snímek" či výsledek. Statické popisy fakt, věcí a objektů jsou pouhé informace.
Znalosti nemohou být separovány od znalostního procesu. Kdykoliv něco děláme, demon-strujeme tím znalost a poznání. Znalost a proces poznání (tvorby znalostí) jsou identické [5]. Znalost je akce. Znalost bez akce je informace. Maturana and Varela [3] to vyjadřují velmi jednoduše a jasně: Veškerá činnost je znalost a veškerá znalost je činnost (All doing is knowing, and all knowing is doing). Systém řízení znalostí podniku je systémem řízení podnikové akce.
5. KVALITA ZNALOSTÍ
To, že informace nejsou znalosti chápeme intuitivně, prakticky i lingvisticky. Proto také výraz "knowledge" nahradil výraz "informace" v hledání konkurenčních výhod podniku. Výraz "Knowledge management" byl poprvé použit v r. 1987 [4]. Tzv. "Éra informací" ne-trvala tedy příliš dlouho. Svět se začíná přímo "topit" v informacích, databázích, a informačních "skladištích". Pouze znalost "Co s tím?" většinou chybí anebo zůstává inadekvátní.
Informací může být "příliš mnoho", informační přetížení se stalo technickým výrazem v oboru IT/S [7]. Znalostí "příliš mnoho" býti nemůže, znalostní přetížení neexistuje. Mnozí se stěžují na přemíru informací. Nikdo ještě neřekl, že zná či umí příliš mnoho, že existuje příliš mnoho znalostí a vědomostí. Kuchařských knih (informací) je dostatek, dobrých kuchařů (znalostí) je málo. Již tento globální konsensus je důkazem propastného rozdílu mezi informacemi a znalostmi. Éra informačních technologií a zpracování informací právě skončila. Její tematický obsah se stal součástí znalostních systémů a řízení znalostí.
Nejbohatší jsou ty země, které spoléhají na znalosti a dovednosti v podnikání, ne jen na za-řízení, práci a nerostné zdroje. Zdroje, peníze, stroje, informace – vše je k ničemu bez pou-žitelných znalostí. Znalosti musí být použitelné a použité. Nepoužitelné a nepoužité zna-losti zůstávají informacemi dokud nejsou transformovány v čin. Mnohé země jsou bohaté v informacích (symbolickém popisu akcí), ale chudé ve znalostech (v akcích a činech samých). Učit se nazpaměť "kuchařky", debatovat o vaření, psát a kupovat "kuchařky", obzvláště v podnikové praxi, není důkazem umění a znalostí kuchařských. Mít příliš mnoho informací je špatné, nemít dostatek znalostí je horší.
6. DEFINICE AND TAXONOMIE ZNALOSTÍ
Znalost (schopnost, um) je účelová koordinace akce.
Znalost je činnost, čin, akce; informace je symbolický popis akce. Rozdíl mezi infor-macemi a znalostmi je tedy základní a významný. Informace jsou vstupem do znalostního procesu koordinace činností. Dosažení vytčeného účelu skrze akci (ne na papíře) je jediným důkazem či manifestací znalosti. Kvalitu znalostí lze odvodit pouze z kvality produktu (výsledku) anebo z kvality procesu koordinace činností.
Moderní podnik potřebuje znalosti, méně již data a informace, aby si mohl vytvořit nosnou a trvalou konkurenční výhodu, klíčovou schopnost či tržní pravomoc.
V Tab. 1 uvádíme základní orientační taxonomii znalostí, abychom naši definici specificky zasadili do správného kontextu.

TECHNO-
LOGIE ANALOGIE
(Pečení chleba) ÚČEL
CÍL METAFORA
DATA EZD (EDP Elementy: H2O, kvasné bakterie, molekuly škrobu Orientace
Hledání Neví se nic moc
INFORMACE (SŘI) MIS Ingredience: mouka, voda, cukr, koření, recept a postup Výkonnost Ví se co
Ví se jak
ZNALOSTI SPR (DSS, ES, KM, AI) Koordinace procesu pečení
chleba -> výsledek, výrobek Efektivnost
Účinnost Umí se
MOUDROST WS, MSS) Proč chléb? Proč takto? Vysvětlitelnost Ví se proč
OSVÍCENÍ ? Chléb, nepochybně Pravda Ví se najisto

	TECHNOLOGIE	ANALOGIE (Pečení chleba)	ÚČEL CÍL	METAFORA
DATA	EZD (EDP)	Elementy: H2O, kvasné bakterie, molekuly škrobu	Orientace Hledání	Neví se nic moc
INFORMACE	(SŘI) MIS	Ingredience: mouka, voda, cukr, koření, recept a postup	Výkonnost	Ví se co Ví se jak
ZNALOSTI	SPR (DSS, ES, KM, AI)	Koordinace procesu pečení chleba -> výsledek, výrobek	Efektivnost Účinnost	Umí se
MOUDROST	WS, (MSS)	Proč chléb? Proč takto?	Vysvětlitelnost	Ví se proč
OSVÍCENÍ	?	Chléb, nepochybně	Pravda	Ví se najisto

Tab. 1. Taxonomie znalostí
V Tab. 1 lze sledovat logický progres odshora dolů, od elektronického zpracování dat až po dnešní systémy řízení znalostí (KM) a dále až k moudrým a osvíceným systémům podpory řízení v blízké budoucnosti. Zatímco data nemají explicitní kontext, jejich účel je nejasný a nečitelný, informace již skrývají předzvěst účelu a cíle. Z elementů dat je možno "péci" cokoliv, z informací ingrediencí a receptů již jen něco (chléb, ne loupáčky).
Zatímco u dat si musíme kontext domyslit a importovat zevně, u informací je kontext ome-zenější a specifičtější, atd., směrem dolů. Jakmile transformujeme data do informací, jejich zpětná dekonstrukce či disagregace je již nemožná: informace představují specificky úče-lovou agregaci dat. Z vajec lze připravit mnoho věcí, z omelety však vejce ne.
I když se progres v Tab. 1 rozkrývá odshora dolů, důležitost podnikových procesů, roz-hodnutí a projektů se strategicky odvíjí právě naopak. Nejdůležitější je vědět proč, pak co a teprve nakonec jak. Proč tento účel a ne jiný? Co zvolit k jeho dosažení? Jak to udělat, jak cíle dosáhnout?
Tradiční podnik postupuje často opačně: nakoupí řadu technologií, zavede četné funkce a shromáždí množství dat a informací. Pak nakoupí informační systémy a získané informace a informační toky si v podniku zafixuje. Když již není návratu, tak se teprve začne zabývat účelem a ptát se: Proč? Nakonec zjistí, že mu chybí znalosti i moudrost k nalezení a dosa-žení správných cílů. Znalosti podniku nelze přizpůsobovat informacím: informace jsou pouhé vstupy do znalostních procesů.
7. PRAVIDLA A KOORDINACE ZNALOSTÍ
Znalostí existuje celá řada typů a jejich rozlišení je nutné.
Znalost jako koordinace akce je charakterizována pravidly a kriterii hodnocení akce a je-jích výsledků. Tato pravidla umožňují měření a hodnocení kvality akce a výsledků, tedy kvality znalostí. Kvalita znalostí je mírou zásadní, protože znalosti jsou tvůrcem kvality procesu i výsledku.
Základní typy znalostí jsou dovednost (zručnost, um), znalost (schopnost) a odbornost (expertíza). Tyto typy jdou v angličtině pod názvy skill, knowledge a expertise (com-petence).
1. Dovednost. Dovednost, jako každá znalost, je účelová koordinace akce. Pravidla této koordinace jsou však vnitřní, sebedeklarované a sebehodnotící. Umím psát, číst a řídit podnik, neboť má koordinace vyhovuje mým vlastním pravidlům hod-nocení kvality. Dovednost může být i vysoké kvality, obzvláště je-li subjekt (no-sitel) náročný a sebekritický. Umět, být zručný, být dovedný v dosahování osob-ních výsledků však nestačí: společenské a institucionální zhodnocení je nutné.
2. Znalost. Znalost (v pravém smyslu slova) je založena na vyhovění vnějším pra-vidlům koordinace akce a výsledků. Společnost, instituce, řemeslo a profesi-onalita potvrzují a osvědčují skutečnou znalost, ne pouhou dovednost. Profe-sionál se umí podřídit pravidlům a kriteriím své profese, laik a vesnický samouk ne. Dovednost přerůstá ve znalost pouze v kontextu společenského "oprávnění". Podřízení se pravidlům není nedostatkem, ale erbem profesionality.
3. Expertíza. Odbornost a expertíza jsou nejvyšší formou znalostí. Profesionál, kte-rý zvládne pravidla koordinace akce tak, že získá schopnost a oprávnění tato pra-vidla ovlivňovat a měnit, dosáhl odborné znalosti. Pouze na této úrovni jsou znalosti schopné "učit" (ve smyslu měnit) i systém pravidel a kriterií určujících kvalitu procesu a výsledku. Expert určuje, mění a vymezuje pravidla své odbornosti.
Účelem této klasifikace je zdůraznění role pravidel koordinace, nutnost jejich trvalého osvědčování (benchmarking), a identifikace úrovně, která přináší nové znalosti podniku, komunitě i společnosti. Laik, samouk a sebedeklarovaný "odborník" může být dovedný a cenný ve svém okolí, ale jeho činnost má pouze místní, provinční oprávnění. Pouze konfrontace s vnějšími pravidly řemesla, profese a odbornosti vede k tvorbě, uchování a rozšíření znalostí.
Systémy řízení znalostí jsou tedy systémy úpravy a změny znalostních pravidel podniků na základě profesního, stále více globálního, porovnávání. Sebezahleděná provinčnost, ať již jakkoliv dovedná (či šikovná), není znakem ani profesionality, ani expertízy, ale spíše "po-chybného nevěř-tomášství".
8. PODNIKOVÁ EPISTEMOLOGIE
Systémy řízení znalostí (Knowledge management) jsou pouze součástí integrované podni-kové epistemologie. Další zahrnují podnikové sebepoznání a sebeanalýzu, měření a zúčto-vání podnikových, týmových a individuálních znalostí, procesy tvorby (výroby), uchování a reprodukce znalostí, jejich sdílení, transfer a uplatnění, atd. Každý podnik je episte-mologický organismus, schopný či méně schopný, lepší či horší.
Znalostní účty podniku a znalostní účty zaměstnanců jsou předpokladem úspěšného řízení znalostí. Každá informace (výsledek studia, školení či praktického poznání) musí být transformována do akce, aby se stala znalostí podniku (a nezůstala jen bezcennou infor-mací). K transformaci informací do akce slouží znalostní účty.
Znalostní účty jsou založeny na principu Má dáti – Dal. Každá získaná informace předsta-vuje položku, pro podnik i jednotlivce na straně Má dáti. Informace je pouze potenciál, nezhodnocená možnost, nevyvážená kladnou položkou Dal. Žádný podnik si nemůže dlou-hodobě dovolit akumulaci nákladů na straně Má dáti: studium, školení a semináře jsou znalostní investice. Tyto investice musí být ve smluveném časovém období vyhodnoceny z hlediska návratnosti, ve smyslu aplikací, implementace, použití, výsledků a výnosů. Žádný podnik by se neměl spokojit s pouhým oceněním "odfajfkováno" svých nejvýznamnějších investic. Strana Dal musí být systematicky sledována, vyhodnocena a – oceněna. Placení za znalosti (Pay for knowledge) je znakem podniků světové třídy, znalostních podniků.
Systémy znalostních účtů jsou předpokladem efektivního řízení znalostí podniku.
Měření kvality znalostí je předpokladem dobrého vedení znalostních účtů, dobrého zna-lostního managementu. Mírou kvality znalostí je hodnota přidaná koordinací činností, tedy přidaná hodnota procesu. Měření přidané hodnoty, podniku, týmu či jednotlivce, je též nejlepší mírou kvality přidané koordinovanou akcí (znalostí) jedince, týmu a podniku. Kvalita je výsledkem znalostí, dobrá kvalita je výsledkem kvalitních znalostí, z dobrého řízení znalostí řízení kvality vyplývá.